En el competitivo mundo del comercio B2C, la atención al cliente y la generación de leads juegan un papel fundamental en el éxito de una empresa. No obstante, como siempre decimos, no sirve solo con generar una gran cantidad de leads, sino que estos deben ser leads cualificados antes de enviarlo al Contact Center, para así ahorrar el tiempo de los agentes y, en resumen, recursos.
De hecho, según un informe de IBM, el uso de chatbots en la atención al cliente aumenta la satisfacción de los clientes y reduce la cantidad de trabajo de los agentes comerciales y supone un 30% de ahorro en el presupuesto destinado a la atención.
¿Cómo podemos saber si un lead es cualificado? Por un lado, podemos optar por estrategias de lead tracking y lead scoring con Inteligencia Artificial, pero una alternativa es implementar chatbots con IVR para que filtren a los usuarios y, una vez que se tenga claro que está interesado en comprar y solo le falta un pequeño empujoncito, enrutarlo al agente.
Dicho esto, os traemos los 3 beneficios clave de utilizar chatbots en una empresa B2C:
1. Filtro para cualificar leads
Como comentábamos, los chatbots son una pieza clave en el proceso de generación de leads. Al implementar chatbots como primer paso de contacto entre lead-empresa, podemos interactuar con los visitantes de manera instantánea y responder a sus preguntas y consultas en tiempo real, pero sin necesidad de que lo haga una persona. Estos chatbots, si además los equipamos con Inteligencia Artificial, son capaces de identificar y clasificar a los leads según su propensión a compra en función de sus intereses y necesidades. De esta manera, se agiliza el proceso de cualificación de leads y se asegura que los agentes comerciales se enfoquen en aquellos prospectos con mayor probabilidad de conversión.
2. Ahorro de tiempo y recursos
Uno de los mayores beneficios de los chatbots es el ahorro de tiempo y recursos. Los chatbots pueden manejar un gran volumen de consultas y solicitudes de los clientes, liberando a los agentes comerciales de tareas repetitivas o de hablar con usuarios que están en una primera fase del customer journey. Al automatizar las respuestas a preguntas frecuentes, los chatbots permiten que los agentes se enfoquen en interacciones más complejas y estratégicas, mejorando la calidad del servicio y aumentando la satisfacción del cliente.
Asimismo, a través de estas preguntas el chatbot es capaz de detectar si el usuario ya es cliente y necesita contactar con el servicio posventa, si solo quiere información básica, o si ya está decidido a comprar. De esta forma, los agentes comerciales pueden dedicarse a atender personalmente solo a aquellos leads más cualificados.
3. Conexión con una plataforma de gestión de contactos
Como último paso, si el chatbot detecta que el usuario quiere hablar con un agente comercial porque está casi decidido a comprar, es muy importante no perder la trazabilidad de la conversación entre el bot y el lead.
Si contamos con una estrategia de lead tracking, toda la información que ha recopilado el bot es trasladada al agente, evitando que el usuario tenga que repetir todo lo hablado hasta ahora y pudiendo ser más directos en la conversación. Todo esto se traduce en una mejora de la experiencia del cliente y ahorro de tiempo del agente.
¿Cómo contar un chatbot con una plataforma de gestión de contactos?
Para no perder la trazabilidad, la clave es contar con un CTI omnicanal que además sea específico para venta. ¿Esto qué significa? En la mayoría de Contact Centers los agentes utilizan varias herramientas y plataformas: una para la base de datos, otra para la ver la información del usuario, otra para recibir llamadas, otra para contestar chats o mensajes…
Si implementamos una única herramienta CTI que permita gestionar todos los canales desde ella, además de ser capaz de conectarse fácilmente con los chatbots y recopilar la información de las conversaciones, el trabajo de los agentes se vuelve más fácil.
Por ello, desde Walmeric recomendamos la implementación de chatbots en la página web e incluso en las redes sociales, con el fin de ahorrar tiempo y recursos del Contact Center, y además conectar estos bots con una herramienta CTI omnicanal, para que el agente pueda continuar la conversación sin perder nada.
