Un lead se define como “una persona o compañía que ha demostrado interés en la oferta de la marca, mostrando dicho interés a través de una solicitud adicional o acudiendo a los puntos de atención al cliente”.
Como todo en la vida tiene un ciclo, los leads no son la excepción. Estos cumplen un proceso llamado “ciclo de vida del lead” que va desde su captación hasta el cierre de venta o lead nurturing. Es en esta última etapa es donde a través de la contactación omnicanal podemos nutrir, como bien lo dice la palabra, al lead y contactarle nuevamente a través de WhatsApp, email, llamadas telefónicas, etc.
Omnicanalidad vs multicanalidad
Como mencionado anteriormente desde un punto de vista de contactación con el usuario existen dos formas: omnicanal y multicanal.
La multicanalidad es el conjunto de los diferentes canales utilizados para impactar en una audiencia determinada, por ejemplo el target de una marca de quesos estaría principalmente en la televisión pero si le sumamos comunicaciones mediante redes sociales, internet, tenemos una contactación multicanal con la audiencia.
La omnicanalidad, utilizada en Global ROI Hub, sitúa al cliente en el centro de todas las comunicaciones con un mismo mensaje sin importar el canal o el punto de contacto con la marca.
Gracias a este enfoque se pueden realizar diversas acciones sobre los leads que no convirtieron en una primera instancia tales como: mensajes por WhatsApp, llamadas, emails con información de interés para la compra, lo que hará que tarde o temprano acaben siendo una venta segura.
“Con esta forma omnicanal de contactar a los leads no convertidos nos aseguramos que el objetivo es siempre el mismo, es decir, cumplir con la demanda de solicitud de información del usuario, pero también aumentar las probabilidades de conversión a venta” explica Beatriz de Tena, directora de negocio GRH
Ventajas de la contactación omnicanal en el lead nurturing
1. El usuario percibe que se tiene en cuenta la información que previamente ha facilitado para hacer una propuesta comercial / presupuesto, lo que mejora considerablemente la experiencia de cliente.
2. Ofrecemos diferentes formas de contacto para que sea el usuario el que elija cual prefiere en función de sus hábitos, su necesidad puntual o su situación actual (por ejemplo, desde su smartphone en la montaña).
3. No molestamos al usuario con email, SMS, llamadas que no se ajustan a lo que ha solicitado ni a sus necesidades. El objetivo de cada impacto sigue siendo aportar información del producto/servicio en el que se ha interesado, pero ampliando la forma de contactar con él.
Si quieres conocer más sobre GRH y la contactación omnicanal, ¡contáctanos!
Publicado originalmente en nuestra newsletter de Global ROI Hub.
