La inversión publicitaria crece año tras año, sin embargo la partida dedicada a fidelización representa una ínfima parte de los $666.000 millones que según “Adspend Forecasts” se alcanzarán en 2020. En su mayoría dicho presupuesto es para atraer, captar y convertir nuevos leads, ¿sabías que mejorar las tasas de retención de tus clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%?
Son muchos los estudios que como la investigación realizada por Frederick Reichheld of Bain & Company señalan los beneficios de fidelizar los clientes ya captados y aumentar su Customer Lifetime Value. Forrester por ejemplo, refiere que adquirir nuevos clientes cuesta hasta 5 veces más que mantener los ya convertidos.
Entonces, ¿si ya los has captado, por qué no fidelizarlos?
Mantener la confianza de tus clientes no debería ser tan complicado sin embargo hoy en día podría ser que la próxima vez escojan otra marca aunque cumplieras con sus expectativas. Con todo y con eso, según Marketing Metrics, la probabilidad de que las compañías vendan a un cliente ya existente es de un 60-70%. Mientras que vender a un nuevo cliente es del 5-20%.
Con esas cifras en mente tiene sentido focalizar tus esfuerzos e inversión en mantener y fidelizar mediante estrategias de Lead Nurturing a aquellos clientes que están gastando su dinero en tus bienes y servicios, una y otra vez.
¿Cómo fidelizar gracias al Lead Management?
Ofrece el mejor servicio a cada lead, antes incluso de que se convierta en cliente y acompáñalo a través de los canales más adecuados según el micro-momento en que se encuentre. Si trabajas una estrategia de Lead to Revenue Management serás capaz de obtener los mejores resultados con:
1. Tracking end-to-end: identificando quién es, cómo llegó a ti (qué campañas, qué keyword, qué landing, qué elemento de captación) e incluso sus intereses podrás contextualizar sus pasos en el funnel.
2. Scoring: gracias al analisis de la información recogida podrás cualificar el lead (probabilidad de conversión, ARPU, CAC…) y ofrecerle los elementos de captación omnicanal más relevantes (Ring Pool, Call Me Back, Chat, Chatbot, Callbot, Whastapp…) lo que reducirá su esfuerzo en el proceso de tomar una decisión.
3. Conversión: los usuarios quieren sentirse únicos y disponer de información con la que contextualizar la venta o la postventa es un punto a tu favor. El 50% de los usuarios se queja de tener que repetir la información para resolver un problema y de tener que cambiar de canal (por ejemplo, tener que llamar después de intentar resolver un problema a través del sitio web).
4. Nurturing: convertido o no, trabaja en interacciones personalizadas con tus leads a partir del análisis de la información recogida que siembren futuras ventas y refuercen tu marca. El 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán del 20% de tus clientes existentes según Gartner Group.
5. Atribución y reporting: analiza tus resultados en conjunto (online y offline) y ten presente que una reducción del 5% en la tasa de rotación de tus clientes podría aumentar las ganancias en un 25-125%, según la industria y que 6 de cada 10 rotaciones o pérdidas de clientes se pueden evitar trabajando nuestra relación con ellos.
6. Automatización: los estudios indican que los esfuerzos dedicados a la fidelización son menos de los esperados, sin embargo algo que podrías hacer ahora mismo es optimizar tu presupuesto actualizado automáticamente tus audiencias con tus conversiones online y offline, haciendo el retargeting adecuado o activando estrategias de puja con objetivo offline.
Planificar y desarrollar una estrategia de Lead to Revenue Management completa te ayudará a mejorar los resultados tus acciones de Marketing y Ventas, a optimizar tu funnel de ventas y tus recursos dedicados, tanto a la captación de leads como a la fidelización de tus clientes.
