La barrera entre el mundo online y el offline se difumina más y más en el proceso de compra de los consumidores. Gracias a la tecnología, hoy podemos buscar, comprar o contratar indistintamente del canal, sin embargo sectores como el de servicios continua siendo un 95% ROPO (Research Online Purchase Offline).
Y es que, hay productos o servicios que por su complejidad o por sus características precisan la asistencia de agentes. Cualquiera que sea el canal, este soporte ayuda a resolver dudas, acompaña en el proceso de contratación (incluso compartiendo pantalla) y finalmente asiste en el cierre de la venta.
¿Cómo? A través de un chat, chatbot, vídeollamada y, principalmente, de una conversación telefónica.
¿Qué busca? Aprovechar al máximo cada una de las oportunidades de compra de nuestros leads. En el momento que sea y a través del canal que sea, online y offline.
¿Con qué objetivo? El foco principal se centra en incrementar las probabilidades de conversión a venta adaptando la experiencia recibida por el lead a sus necesidades e intereses.
Aclarando conceptos: ¿omnicanalidad o multicanalidad?
Aunque puedan resultar confusos, existe una diferencia fundamental entre ambos términos que saca a relucir el verdadero valor de la omnicanalidad en una estrategia de ventas.
La multicanalidad comprende la adopción de diversos canales de venta con el objetivo de ofrecer al usuario diversas opciones para proceder a la compra. Partiendo de esa base, sería el primer paso hacia una estrategia omnicanal.
Entonces, ¿cuál es la diferencia? Al contrario que la multicanalidad, la omnicanalidad fomenta la integración de los canales con el objetivo de llevar a cabo una comunicación consistente durante todo el proceso de compra. El valor diferencial radica en la estrategia de gestión de los canales de venta.
El objetivo es ofrecer a los usuarios una experiencia completa y satisfactoria durante todo el proceso de venta, mejorando así la experiencia de usuario.
La multicanalidad se centra en los canales de venta, la omnicanalidad en la experiencia del usuario.
Beneficios de incluir la omnicanalidad en tu estrategia de ventas
1. Aumento del ratio de contactación: Cuando muestras a tus usuarios un abanico amplio de opciones de contacto, las probabilidades de que encuentren uno con el que se sientan cómodos y establezcan contacto con tu empresa aumentan.
2. Incremento de la conversión a venta: Muchos usuarios utilizan un canal de venta asistida para finalizar el proceso de compra. Cuantos más canales ofrezcas, más probabilidades de contacto habrá y por tanto, mayor será el incremento de conversión a venta.
3. Desarrollo de up selling y cross selling: Este tipo de acciones proliferan en la venta asistida. Por lo tanto, si al ofrecer más canales a tus leads consigues aumentar tu ratio de contactación, esta tarea será más alcanzable.
4. Enriquecimiento de la experiencia de usuario: La omnicanalidad permite ofrecer a tus leads y clientes una atención personalizada y adaptada a sus necesidades. Además, posibilita crear una comunicación consistente y coordinada en cada uno de los canales que tus leads y clientes utilicen.
5. Mejora de la tasa de engagement: De esta manera, enriqueciendo la experiencia de usuario, tu tasa de engagement experimentará una mejora exponencial.
6. Proliferación de la fidelización de clientes: Al ofrecer a tus leads y clientes la posiblidad de ponerse en contacto con tu empresa de una forma más sencilla, la experiencia de usuario mejora. Lo que incrementa a su vez, la fidelidad de marca y las probabilidades de compra.
7. Reducción del “churn rate”: Si gestionas acciones de fidelización de una forma correcta, la tasa de abandono de clientes se reduce.
8. Disminución de la tasa de abandono de carrito: Al igual que con “churn rate”, el número de leads que abandonan el carrito antes de su conversión a ventas disminuye.
9. Mejora de los procesos de venta: Al contar con diversas formas de comunicación en tiempo real – texto, vídeo, audio o navegación compartida (cobrowsing) -, se facilita el tratamiento de leads por parte de agentes comerciales o sistemas de IA.
10. Descenso del coste por lead (CPL) y coste por venta (CPA): La implementación y gestión de soluciones de omnicanalidad no requiere de una inversión elevada. Al aumentar las probabilidades de conversión a venta con la aplicación de soluciones que no requieren de un presupuesto alto, el coste por lead y el coste por venta disminuye.
En un entorno que evoluciona de forma continuo, la adaptación a las nuevas tendencias de compra y la transformación digital de las empresas son factores clave para el éxito empresarial.
Walmeric conoce la importancia de incorporar soluciones omnicanal en las estrategias de venta y por eso, seguimos innovando en ese sentido, para mejorar tasas y procesos de nuestros clientes.
