Los seres humanos utilizamos el lenguaje para comunicar, intercambiar y entender a nuestros congéneres desde hace milenios. Para nosotros, es innato relacionarnos con el mundo a través del habla, por lo que era lógico dirigirnos hacia una comunicación humano-máquina más natural y efectiva, ¿o no?
La Inteligencia Artificial Conversacional hace referencia al conjunto de tecnologías, aplicaciones de mensajería y asistentes basados en el habla combinados con chatbots y callbots que hacen posible la automatización de la comunicación de tu empresa y la creación de experiencias de clientes personalizadas.
Se caracteriza por desarrollar conversaciones complejas mediante palabras o frases, de forma no lineal, detectar intenciones, ejecutar tareas de razonamiento complejo y aprender de conversaciones previas, como hacemos las personas.
¿Qué tecnologías lo hacen posible?
El corazón de la IA Conversacional, capaz de analizar el lenguaje humano, interpretarlo y darle significado para que pueda ser utilizado de manera efectiva, es un motor de procesamiento del lenguaje natural, que incluye lingüística computacional, machine learning y deep learning. Todo ello sin olvidar el entrenamiento humano y la ciencia de datos o data science, que también forman parte de la receta junto a bases de datos con millones de conversaciones previas.
El NPL o PLN es considerado uno de los grandes retos de la Inteligencia Artificial porque no basta con comprender palabras independientes, ni frases, ni párrafos. Nuestro lenguaje está repleto de ambigüedades, acepciones y significados según el contexto. Por lo que se hace imprescindible dotar de sentido global al análisis de las interacciones y contextualizarlas, para de esta forma poder sacar conclusiones acertadas.
Su aplicación permite el reconocimiento del habla, la respuesta automática a preguntas de usuarios, el resumen de textos, la traducción a otros idiomas, el reconocimiento de entidades, la extracción de relaciones, el análisis del sentimiento, y la clasificación de textos.
El verdadero progreso es el que pone la tecnología al alcance de todos
– Henry Ford –
El estudio y aplicación del campo del NPL así como la IA no son tan recientes como podría parecer, de hecho el primer reconocedor automático de voz data de 1952 y el primer bot capaz de conversar con una persona, de 1964. Lo más destacado es que su evolución ha sido exponencial en los últimos 10 años debido al incremento de los volúmenes de datos disponibles, los recursos computacionales y los avances en el campo de la algoritmia.
¿De qué forma ayuda a las empresas?
Los usuarios están más conectados que nunca, se encuentran tan solo un click de buscar, leer opiniones y comprar lo que sea que quieran: 24/7, los 365 días del año lo que ha hecho que sean más impacientes que generaciones precedentes.
Sus aplicaciones son muy variadas y sin duda, ofrecen una categoría completamente nueva de capacidades y automatización a las empresas, como por ejemplo:
- Atención al cliente y Q&A 24/7
- Resolución de problemas técnicos
- Priorización y routing de los leads
- Asistencia a la compra
- Recogida de datos y cualificación
- Gestión de reservas y citas
- Apoyo al aprendizaje
- Entretenimiento
¿Cuáles son los beneficios de la IA Conversacional?
Según Business Insider, a finales de año el 80% de las empresas utilizarán chatbots o asistentes virtuales, lo que no solo les ayudará en la escucha, aprendizaje automático y mejora en tiempo real, sino que aportará otras muchas ventajas:
- Disponibilidad 24h, los 365 días del año
- Atención inmediata, cero espera
- Incremento de conversaciones atendidas
- Cualificación previa a atención en CC
- Identificación de situaciones críticas
- Priorización en base a probabilidad de conversión
- Automatización de procedimientos
- Mejora de la experiencia del usuario
- Personalización automática
En palabras de nuestro CTO, Antonio Moragues: “la IA conversacional llega para cambiar la forma en la que las personas nos relacionamos con la web, las empresas y las aplicaciones o productos.”
Y tú, ¿ya aplicas la IA conversacional en tu empresa?
