Cómo acompañar al usuario en su customer journey

Cómo acompañar al usuario en su customer journey

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Foto de Steve Halama on Unsplash

Millones de personas se encuentran en diferentes procesos de compra a lo largo de toda su vida. Es misión de las empresas estar presentes en ellos incluso antes de que la persona sea consciente de que quiere adquirir un nuevo producto o contratar un servicio. De esta forma, la empresa podrá conocer mejor al usuario y se encontrará entre las opciones más probables de este, en lo que conocemos como top of mind..

Aplicación de inbound marketing en el customer journey

Cuando surge una necesidad, se inicia un proceso de compra conocido como “customer journey”, que se puede dividir en diferentes fases que van del descubrimiento de la necesidad, a la consideración y finalmente a la decisión que la satisface (comprar un producto o contratar un servicio). Asimismo, se añade una cuarta fase que consiste en la experiencia postcompra, en la que el usuario se reafirma en la decisión tomada.

Por su parte, las empresas pueden acercarse a los usuarios mediante la aplicación de estrategias de inbound marketing, basadas también en fases que se “activan” en función del avance del customer journey. A continuación, vamos a ver los pasos de los dos procesos en paralelo:

                  USUARIOS                                  EMPRESAS

  • 1. Reconocimiento

    El usuario se vuelve consciente de que tiene una necesidad, un deseo o una preocupación a la cual debe encontrar solución.

  • 1. Atracción

    Las empresas deben atraer al cliente hacia su página web para que las conozca y pueda formar una opinión sobre ellas y lo que ofrecen.

  • 2. Investigación

    El usuario busca información sobre cómo puede resolver dicha necesidad, si necesita adquirir un producto o contratar un servicio y descubrir todas las opciones.

  • 2. Conversión

    Las empresas deben ofrecer contenido de calidad para que el usuario se interese por él. Una opción es permitir descargar el material a cambio de datos de contacto con el objetivo de crear una base de datos propia.

  • 3. Decisión

    A partir de la información recopilada, el usuario debe compararla para poder tomar una decisión sobre qué producto o servicio adquirir.

  • 3. Cierre

    Si el usuario opta por nosotros, se convierte en cliente. Debemos seguir dándole contenido, cada vez más personalizado, para que no cambie de opinión en el último momento o se arrepienta.

  • 4. Acción

    Finalmente, tras haber tomado la decisión, el usuario compra el producto o contrata el servicio por el que se haya decantado. El usuario se transforma en cliente y ahora es misión de la empresa fidelizarlo, con el objetivo de que no se arrepienta de su compra y vuelva a optar por nosotros en el futuro.

  • 4. Fidelización

    Una vez que el usuario se convierte en cliente, no podemos olvidarnos de él. Debemos seguir ofreciéndole contenido personalizado para que se reafirme en su compra y nos volvamos su primera opción. Ofrecer servicio de atención al cliente postventa. Si está contento, es muy probable que nos recomiende.

Como podemos ver, estar presentes durante todo el customer journey o proceso de compra de los clientes, nos proporciona una gran ventaja competitiva respecto a otras empresas que se incorporan en fases más tardías.

Por ello, implementar el inbound marketing en nuestra estrategia es crucial, ya que de esta forma podremos captar clientes potenciales desde el comienzo de su “viaje”. Asimismo, tal y como hemos visto, al acompañarlo desde el inicio, vamos recibiendo información sobre el usuario y sus preferencias, lo cual nos ayuda a formarnos una base de datos de gestión de relación con los usuarios o Prospect Relationship Management (PRM) única que nos será muy útil en el futuro. Gracias a la información recopilada, cuando haya usuarios con perfiles similares, sabremos actuar mejor y sabremos qué ofrecerles para lograr la conversión.

Son múltiples las ventajas que nos ofrece el inbound marketing y acompañar al usuario durante todo su customer journey. ¿A qué esperas para implementarlo?

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